一、引言

       国际货币基金组织把“纳税服务”作为整个税收征管“金字塔”的基石。〔1〕既为基石，必须牢固。随着建设服务型政府与和谐税收的推进，近年来，我国纳税服务的基础得以不断夯实。2001年施行的新征管法及实施细则对纳税服务提出了明确规定，为纳税服务奠定了宪政基础；通过新一轮机构改革，从税务总局到省、市、县国家税务局均设立专门的纳税服务机构，为纳税服务奠定了组织基础。植根两大基础，新近出台的《全国税务系统2010年至2012年纳税服务工作规划》明确，到2012年，税务系统将初步形成“以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标”的纳税服务新格局。把“以纳税人合理需求为导向”放在战略规划的高度加以重视，闪耀着人性的光辉，饱含着以人为本大义，这是正本清源。

       在由管制型政府向服务型政府转变的大背景下，包括纳税人在内的社会公众享有更多的知情权、表达权、参与权和监督权。具体到税收工作，“税务机关说一，纳税人不会说二”的时代已经一去不复返。就服务，纳税人有了更多的诉求，不仅局限于一个微笑、一杯热茶、一声问候，也不只是税务机关的单方面行为。因此，税务部门必须更新理念，树立全新的税收服务观，关键之一就是深入、全面、客观、科学地了解纳税人的需求，用一双智慧的“税眼”条分缕析，认真地去读懂纳税人。唯有读懂纳税人，纳税服务才能有的放矢

       二、读懂纳税人不容易

       读人是一门学问，会读的人读内在本质，不会读的人读表面现象；会读的人读全面，不会读的人读枝节，历史上因读人的正误所出现的经验教训真是车载斗量，不胜枚举。〔2〕读人不易，读懂更是难上加难。从普遍到特殊，从一般到个别的哲学思维告诉大家，把范围缩小到征纳之间，纳税人就是税务工作者所读之人中的特殊人群、个别人群，哪些所谓放之四海而皆准的读人规则，不见得就管用。税务工作者几乎天天和纳税人打交道，但并不意味着知己知彼，当然也不可能百战不殆。总之，读懂纳税人也不容易。

       分析原因，既有主观，也有客观。

       主观方面主要有：第一，自身能力所限。并非每个税务工作者都天资聪慧，具备洞悉纳税人所思、所需、所盼的本领，难免雾里看花，只看到现象而没看到本质，或舍本逐末，或本末倒置，或以偏概全，等等。第二，舍不得下深水。税务干部每天面对的除纳税人外，同样是形形色色、五花八门的各色人等，即使平均用力，花在纳税人身上的功夫都是有限的。更何况，面对的纳税人还在不断的更替变化，会有这样或那样的“另类” 和“个别”。第三，观念手段滞后。长期以来，收入任务主要是在经济欠发达、税源不足的地区，常年压得税务干部喘不过气来，自然而然形成“万般皆是虚，唯有任务真”的观念，了解纳税人的真实需求也就只限于开开座谈会之类的应景之作。加之绝大多数纳税人的要求并不高——只要不被刁难就好，于无形中又助长了部分税务干部的惰性。

       客观方面主要有：第一，征纳利益博弈。在税收征管过程中，征纳双方均有各自的利益目标，纳税遵从改善是缓慢的，不可能一蹴而就。纳税人总是视税收为经济利益的减少，因此，有些纳税人总是想方设法逃税，〔3〕甚至不惜舍“小利”谋“大利”，借助权力寻租，寻求超越了法律的“特权服务”，混淆“纳税人合理需求”。第二，第三方的干扰。现实的情况是，在征纳的中间，往往会渗透第三方的力量，或是官方，或是私情，不一而足，削弱了征税方“一碗水端平”的底气，助长了个别纳税方“高人一等”的优越感，难免使税务干部在读懂纳税人的过程中迷失方向。第三，信息的不对称。征纳之间客观存在着信息不对称现象，而且信息瞬息万变。例如，税务机关一方面向纳税人传递这样的信息，社会化是纳税服务大的趋势，营利性服务机构的介入，有可能给纳税人造成“与减轻纳税人负担的初衷背道而驰”的错觉。

       三、应该从纳税人读出什么

       读懂纳税人虽然不容易，但并不允许放弃，那是税务机关的一项基本职责。

       （一）读出差别

       结合上述“读懂纳税人不容易”所列主要客观因素，我们不妨试着将面对的纳税人分类，以提高针对性。第一类是已经决定不依法纳税的纳税人；第二类是不想纳税，但如果税务机关予以敦促，将纳税的纳税人；第三类是试图依法纳税但又心存侥幸的纳税人；第四类是愿意依法纳税的纳税人。〔4〕

       仅以上述分类而言，从第一类中至少可以读出，全社会的纳税遵从还有很大的提升空间，税务机关要实施税收处罚，以儆效尤。从第二类中至少可以读出，加强征管势在必行，税务机关要加大检查力度，不给其可乘之机。从第三类中至少可以读出，税法宣传还有盲区，税务机关要适时提醒引导遵从。从第三类中至少可以读出，依法诚信纳税光荣的风气正在形成，税务机关要有区别地重点服务，帮助企业做大做强。

       纳税人是社会财富的创造者，是税收收入的源泉和基础，也是税务服务经济的直接作用对象。按理，税务机关没有资格将纳税人分成三六九等，当然，前提是依法纳税的纳税人。细分的目的不是给一个群体提供100％的服务，而给另外一个群体提供50％的服务。不同的纳税人在纳税遵从度和服务需求上不同的，税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，从不同的纳税人身上找到不同的需求。对纳税人进行分类的目的，是通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，以利用有限的资源实现更加有效的管理。

       （二）读出需要

       没有哪一个纳税人有闲心享受办税服务厅的空调和免费的茶水，对他们来说，时间就是金钱，他们只想快捷顺利地交税；没有哪一个纳税人愿意被人呼来唤去，左右找、反复跑，他们是共和国的纳税人，是养活我们这些公务员的衣食父母，理应获得便利和尊重；没有哪一个纳税人愿意自己的合法权益受到侵害，他们有权利享受阳光执法……如此种种，都是最基本的、最普通、最起码的需求。读懂了这些需求，才会使我们明白：公、快、高、省、廉是纳税人最基本、最核心的需要；让每一个纳税人都能高效、便捷和有尊严的纳税，就是我们的使命和追求。

       始于纳税人需要，终于纳税人满意。优质服务的前提是找准“纳税人需要”这一起点。从纳税人的角度来讲，他们对税务机关的纳税服务需求是多元的，甚至是个性的。税务机关要不断创新服务模式，使纳税服务与管理活动步调一致。根据纳税人需要，细化纳税服务的分类，提供特色服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化。个性化服务离不开创新的举措，但是，创新服务必须建立在满足纳税人根本需要的基础上，同时还要兼顾纳税人的适应问题。如果不顾纳税人的客观条件，一味求新追奇，不仅达不到预期的效果，还极易引发纳税人的抵触情绪，造成纳税人的不满，影响纳税人的遵从，与初衷背道而驰，得不偿失。

       因此，在纳税服务工作中，税务机关要始终站在纳税人的立场上思考问题，深入贯彻“从纳税人中来，到纳税人中去”的工作方针，根据纳税人的需求变化不断地改进、完善、提高。

       （三）读出差距

       《2009年四川省纳税人纳税满意度及服务需求调查报告》显示，近年来，全省纳税服务工作取得了长足的进步，但许多漂亮的数字不能掩盖存在的差距。例如，大多数受访者从未拨打过12366纳税服务热线；受访者对办税服务大厅最认可环境设施，认为最差的是办事效率，等等。上述例子中，一个是服务信息化的代表，一个是效能建设的代表，这是明显的硬伤和软肋。调查同时也表明，在办税程序、税收政策宣传、咨询服务等方面，纳税人还有更多更高的纳税服务需要。资阳也不例外，总体判断是仍有差距。

       做好纳税服务关键在人。纳税人反映，关于税收政策的解释，管理人员说这么理解，稽查人员来了，说，不算；分局说这么操作，县区局来了，说，不算，是这样……税收政策，到底谁说了算？纳税人问的一点不过分，政策解释到底谁说了算？他们要一个权威的说法。简单的一个政策解释反映，有的税务干部职工的业务素质还不能完全适应纳税服务工作的新要求，与纳税人的需要还有差距。时值今日，纳税人的自我维权、自我保护意识是比较强烈的，税务机关只有表现得更出色，在税收业务的汪洋里闲庭信步，才能从容应对纳税人日益变化的服务需求。

       或许，是我们在管理和服务中都太多“自我”，许多服务手段依然经不起推敲，我们的自我评价的标准确实应该调整。满意不满意，应该问我们的服务对象。我们忘了，自己看自己的娃娃总是乖的。服务的习惯应该永远是“你+我”。

       四、怎样去读懂纳税人

       （一）读懂纳税人，从“心”开始

       20世纪70年代末80年代初，西方兴起了新公共管理思潮，主张摒弃公共服务供给中传统的官僚独占模式，引入市场机制和企业化管理手段，遵循公共服务中的顾客导向，将纳税人视为客户〔5〕。这看上去挺美，可现实的情况是，税务机关向纳税人提供服务并不同于商家向消费者销售商品〔6〕——商家以盈利为目的，而纳税服务是无偿的公共服务同时，纳税人也无权像顾客一样可以选择自己的管理者和服务提供者——税务机关〔7〕，他们面对的是“独家买卖”。在这中情况下，税务机关和税务干部对纳税人更应该懂得宽容，适时设身处地转换角色为纳税人着想。或许，纳税人从未奢望税务机关把他们向顾客一样当作上帝，但至少应该像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀。

       故而，为纳税人提供真正优质的服务是指，税务机关所做的一切事情，都要围绕揣摩纳税人心理并满足他们需求而展开。换一个角度审视，尽管税务机关经常问需于纳税人，但他们的苦衷是否用心体察？他们的需求是否真正对接？他们的难处是否真诚帮助？需要多问几个为什么。所以，上至局长下到税务管理员都应责无旁贷地随时关注纳税服务和纳税人需求。如果税务干部不跟着纳税人的内心需求走，只顾及自身的管理需求，那么，提供的服务就是一厢情愿的。

       （二）读懂纳税人，要做到“分阶段”

       俗话说“日久见人心”，读懂纳税人不可能一蹴而就，是在日复一日的循序渐进中走进对方，犹如步步登高，经过艰苦的跋涉，最终“一览众山小”。在读懂纳税人的过程中，可以试着分为渐进的三个阶段。

       第一个阶段是接触阶段。〔8〕在纳税人办理税务登记、进行涉税咨询等实践中，做个有心人。在初步接触中尽可能多地掌握纳税人的信息，诸如纳税人的文化程度、从商经历、工作情况、业务进展，乃至兴趣爱好、性格特点等等，这些将为有效的服务提供重要的参考。

       第二个阶段是预测阶段。〔9〕在大致了解纳税人的情况后，一个称职的税务人不会让掌握的信息死去，而是想方设法将信息激活，凭借职业的直觉，勾勒出对方主观中需要税务人员要做事情的框架，为今后具体的服务实践奠定基础。数学几何中有个“大胆猜测，小心论证”的黄金法则，纳税服务中何尝不是如此？如果事事都等纳税人“找上门”后再谋良策，未免处处致自身工作于被动。

       第三个阶段是融会贯通阶段。〔10〕俗话说“人上一百，形形色色”，税务人面对成百上千的纳税人，有时可能不知所措，再高明的人遇事都有可能犯怵，这很正常。但是，如果第一、二阶段的功夫做得扎实，加以整理归纳，融会贯通，找出一般规律，个别的加以个别对待，既所谓特事特办，多数时候应该是得心应手的。说到融会贯通，并不容易。譬如，都是逃避缴纳税款，有存心的，有无意的；都是一条街上的个体户，核定征收的方法手段的选择，等等。或许这得归结于工作经验的积累和职业道德的约束。

       （三）读懂纳税人，要具备“真本事”

       税务干部不仅要有服务的热情，还要有服务的本领，不然，面对纳税人，也是爱莫能助。

       一是专业。有句话说得好——因为专，所以强。对税务人来说，有时候需要走在纳税人的前面，领着纳税人走，这要靠敏锐的眼光；有的时候需要走在纳税人的身边，陪着纳税人走，这要靠我们的服务；有时候我们需要跟着纳税人走，这要靠的责任。这些，都要求要有专业的知识、专业的技巧、专业的智慧、专业的经验。如果一个税务人不懂会计和不懂法律，将很难想象他们怎么能“明白”纳税人，会给纳税人提供怎样的服务。

       二是沟通。有效的服务离不开有效的沟通。沟通的重要性怎么强调都不算过分。往往纳税人讨要一个“说法”，便是要求我们在讲明一种道理，阐说一种情理，梳理一个法理。这就需要有效的沟通。沟通清晰，你才会知道纳税人需要什么、意思是什么，或心里想什么。你才能把自己的思想整理得井然有序，并对其进行适当的表述，这样才能你懂纳税人，纳税人也懂你。

       三是理性。那是一个优秀税务人永远追求的一种境界。在纳税服务工作中，需要的不只是热情、细致，也不只是知识，有时更需要有理性和智慧。这体现在对各种可能的服务手段的明智选择；体现在对于各种服务资源的善加利用和灵动解释；体现在恪守原则前提下的必要妥协，在妥协中自有的一种坚持；体现在面对不同价值冲突时如何拿捏好服务的“柔”与管理的“刚”的尺度。

       综上所述，优化服务始于读懂纳税人。只有读懂纳税人的真正需要，才会在“山穷水尽疑无路”的漫漫探索中，找到那份“柳暗花明又一村”的豁然开朗。