4月6日，美国国税局局长约翰·科斯基宁参加了参议院财政委员会举办的纳税服务专题听证会。在这次听证会上，科斯基宁表示，美国纳税服务有三大特色。

       　　大规模压缩线下服务， 网上办税服务成主流

       　　近年来，美国国税局坚持不懈地改进和拓宽在线办税服务渠道，致力于全方位满足纳税人的在线服务需求，以便纳税人选择美国国税局在线服务时，感受到与其他金融机构一样的人性化服务。

       　　从2014年起，美国国税局正式推出了一系列在线纳税服务数字应用，旨在更好地增进纳税人与美国国税局的互动交流，将大量涉税业务由线下办理转为线上办理，这不仅迎合了纳税人的期望，同时也减轻了税务部门和纳税人的负担。

       　　这些在线纳税服务数字应用主要有：一是“个人所得税纳税申报表信息查询”工具。纳税人可以查询自己本年度以及前三个年度个人所得税纳税申报表1040X表的信息。二是“获取纳税记录”工具。纳税人可以查询以前年度的纳税记录。三是“在线缴税协议”工具。纳税人可以结合自身实际情况制定分期缴税计划，并按约定时间缴纳税款。四是“税款直存”工具。通过该工具，纳税人可以享受安全、自由、快捷、简便的在线缴税服务。

       　　近年来，美国国税局持续不断地更新和完善官网上的纳税服务产品。该局推出了“网页信息更新项目”，重新设计并更新了纳税人常用的网上办税服务模块。更新后的网页字体更加清晰，页面和编辑形式呈现得更为合理，页面设计得以优化，这些都让纳税人获得了更优的在线办税体验，同时增进了对涉税信息的理解。目前，美国国税局官网已经成为纳税人查询涉税信息的首选。据统计，在2016财年，美国国税局官网的访问量累计高达5亿人次。

       　　近年来，美国国税局在有计划地压缩实体办税服务厅，同时联合多方合作伙伴积极推广“虚拟办税服务终端”（VSD）。通过配置安全性能极高的计算机和高分辨率的视频设备，将分处不同空间的纳税人与税务人员联系起来，让他们自如交流。这些计算机设备将放置在与该局进行项目合作的伙伴住所，例如公共图书馆或其他政府办公室。目前，美国国税局已经在28个地点设有“虚拟办税服务终端”，今后该局将会继续大力推进该项服务。

       　　美国国税局在不断优化纳税服务体验的同时，还兼顾了纳税人对创新和安全的需求。美国国税局在纳税人和税务中介从业人员网上办税账户上增加了安全保护设置，让他们可以安全地登录，获取与之相关的涉税信息，并根据需要与税务人员进行交流互动。

       　　美国国税局在网上纳税服务产品的开发过程中，还非常注重收集纳税人和税务中介人员的意见和建议，有的产品甚至是共同开发、共同测试。目前正处于测试阶段的“纳税人数字办税交流互动平台”就是一例，该平台将为纳税人提供安全的在线通信工具，纳税人及其授权的税务代理人可以与联邦税务人员进行在线交流互动，与传统的邮件互动相比，通过这种方式解决涉税问题更为迅捷。

       　　持续开展纳税人需求研究，适时改进服务产品

       　　加强征纳互动意味着，美国国税局应当想纳税人之所想，急纳税人之所急，不仅要提供纳税人所需要的各种涉税信息，还需要找出纳税人希望获得或者需要获得的办税体验。

       　　数十年来，美国国税局定期开展纳税人需求大调查，寻求改进纳税服务工作的良方。

       　　一是制定《纳税服务蓝图》。为了提高未来的纳税服务质效，该局2006年前后开展了大量调研，并就调研结果进行了详尽分析，在此基础上，形成了《纳税服务蓝图》。该蓝图为美国国税局改进纳税服务质量和提升纳税服务质效，提供了关键性指导。为理解纳税人日益演变的纳服需求，继而为其提供满意的纳税服务，美国国税局近年来持续更新《纳税服务蓝图》的内容，其中包括更新纳税人需求调查和调查分析结果。在过去的16年里，美国国税局开展了10次纳税人办税体验调查，每次调查都让美国国税局对个人纳税人的纳税需求、纳税观点和纳税行为有了更为深刻的理解。最近一次调查工作从2014年开始，至2015年结束。

       　　二是成立了纳税人办税体验协调委员会。其成员包括联邦税务局的业务部门、全国纳税人权益保护办公室以及联邦税务局的研究人员，旨在理解、利用、扩大纳税人需求调查活动，从而深入剖析纳税人的办税体验。

       　　三是定期举办全国税务论坛，征集税务中介行业的意见与建议，以便发现更好的方法服务整个税务行业和纳税人。例如，该局推行的“Future State”计划的目的就是满足纳税人的需求，涉税中介服务行业对“Future State”计划的开展至关重要。2016年，全国税务论坛召开期间，该局面向中介从业者征集了大量的反馈意见，通过反复商讨寻求最佳途径，以满足纳税人和涉税专业服务人士日益增长的需求。

       　　此外，美国国税局针对纳税人的需求，还不断探索新的纳税服务方法。该局在2016年联合PayNearMe公司打造了更为便捷的现金缴税平台。通过PayNearMe，纳税人可在全国34个州近7000家7-11便利店使用现金缴纳税款。该局还启动了“免费申报服务项目”。该项目由美国国税局与十几家私营部门的免费申报服务合作伙伴共同运营，旨在免费为年收入低于6.4万美元的纳税人提供个人所得税电子申报填报服务，该项目覆盖近1亿人口。

       　　实体办税厅全面推行预约服务，告别纳税人排长队历史

       　　美国国税局在全国各地设有数百家实体办税服务厅，通过这些平台，每年要面对面服务数百万纳税人，这种纳税人与税务人员之间的互动交流对建立良好的税收征纳关系至关重要。近年来，每逢报税季到来之时，各地的实体办税服务厅皆门庭若市。纳税人往往会在每日办税服务厅开放前，花上数小时来排队等候，以便能在第一时间获得帮助。

       　　为了减缓这种上门排队的现象，减轻纳税人办税的时间成本和精神压力，自2015年以来，美国国税局积极推行已经在多个国家成功实践的“预约办税”服务试点。2017年报税季，在所有的办税服务厅全面推行该项服务措施。此外，美国国税局今年还启动了另一项服务项目，即纳税人可以通过提前预约，在社会保障事务管理局与联邦税务人员进行面对面交流，咨询相关涉税事宜。

       　　预约办税大大优化了纳税人的纳税服务体验，同时大幅缩短了纳税人的排队等待时间。与过去几年相比，2017年报税季截至3月底，该局办税服务厅均未出现排长队等候的现象。

       　　该项服务另一方面也大大便利了纳税人的办税流程。首先，当纳税人进行电话预约时，税务人员会根据纳税人具体办理的涉税事宜，提醒其需要携带的资料，减少或避免出现来回跑、多头跑的情况。其次，税务人员往往在纳税人来电过程中就能帮助其解决问题，避免了纳税人再去服务中心进行面对面交流的需要。事实上，近半数纳税人在拨打预约电话时就能够解决自己的问题了。

       　　据统计，截至3月11日，超过130万纳税人拨打了预约办税热线，其中约有74.1万人——也就是超过一半的人仅通过电话咨询就能解决问题。这就意味着，这部分纳税人没必要花费时间和精力前往办税服务厅，税务人员因此可以腾出更多的时间和精力去帮助那些问题更为复杂且无法通过电话解决问题的纳税人。